Les demandes de vos copropriétaires

Ce que cet écran vous donne

Une demande est ce qu’un copropriétaire vous adresse et qui attend une réponse : une fuite signalée, une facture contestée, une question sur ses charges. L’écran Tickets les rassemble en une seule file, pour toutes les agences de votre cabinet auxquelles votre profil donne accès.

La file s’ouvre sur ce qui reste à traiter, parce que c’est ce que vous venez y chercher le matin. Trois autres vues sont à un clic : les demandes que personne ne s’est encore attribuées, celles qui vous sont affectées, et l’ensemble, affaires closes comprises.

Une file vide vous dit ce qu’elle cherchait, jamais « rien à afficher ». « Aucune demande ne vous est affectée » et « aucune demande n’est encore arrivée » ne veulent pas dire la même chose, et vous n’avez pas à deviner laquelle vous lisez.

Retrouver une demande

Une colonne de filtres se tient à côté de la file. Chaque critère s’y replie sous son nom, avec la valeur retenue et une croix pour l’effacer : la recherche sur le titre, la catégorie et la référence, l’état, ouvert ou clos, le responsable, le participant, le type, le statut d’avancement, le statut général, les tags, la date d’ouverture et le tri, du plus récent, du plus ancien, du dernier mis à jour ou de l’échéance la plus proche. La file se pagine dès qu’elle dépasse une page.

Chaque demande porte, en plus de son statut, un statut d’avancement propre à son type : pour une intervention, en attente de devis, devis reçus, intervention planifiée, intervention terminée, facture reçue, bon à payer, par exemple. Il se change sur la fiche, et les gestes du fournisseur missionné le font avancer d’eux-mêmes.

Quand le demandeur répond, la file marque la demande « Nouveau message » jusqu’à ce qu’un collaborateur ouvre sa fiche, et le logiciel prévient celui qui la suit. Ouvrir la fiche n’efface que les réponses qu’elle vous a montrées : une réponse arrivée pendant que vous la lisiez reste signalée.

La vue, la recherche, le statut et la page vivent dans l’adresse de l’écran : une file que vous avez resserrée se partage par un lien, et revenir en arrière vous la rend telle que vous l’aviez laissée.

Affecter, répondre, faire avancer

Ouvrir une demande donne son fil complet : ce que le demandeur a écrit, ce que votre cabinet a répondu, et les pièces jointes. Trois gestes s’y font.

Une pièce jointe s’ouvre d’un clic sur son nom, dans un nouvel onglet, qu’elle vienne du demandeur, de votre cabinet ou du fournisseur missionné, et sur le panneau des ordres de service comme sur la fiche. Elle s’ouvre pour qui peut lire la demande. Un nom qui reste sans lien est celui d’une pièce que vous ne pouvez pas ouvrir : une pièce encore en vérification ou bloquée, un document mis à la corbeille, ou le dossier d’une vente, réservé à qui peut modifier les ventes.

• •Affecter : vous confiez la demande à un collaborateur de votre cabinet, ou vous la reprenez. Une demande arrivée sans destinataire reste dans le pot commun, visible de tous, jusqu’à ce que quelqu’un la prenne.
• •Répondre : par défaut votre message reste au cabinet. Décochez la case pour le destiner au demandeur. Il le lit alors dans son espace en ligne, et il vous y répond. La messagerie du cabinet l’en prévient aussi par courriel quand elle est en service, s’il a une adresse et que le Centre d’envoi fait partie de votre abonnement : c’est son espace qui porte l’échange. Sur une demande en suivi interne, que le demandeur ne voit pas dans son espace, aucun courriel ne part : prévenez-le directement si vous le souhaitez. Il en va de même d’un demandeur qui n’est pas propriétaire du lot de la demande, un vendeur après la vente par exemple : il ne la lit plus dans son espace et ne reçoit pas de courriel. L’écran vous le signale sous le champ de réponse avant que vous n’enregistriez, et vous le redit après.
• •Changer le statut : ouvert, en attente du demandeur, en cours, résolu. L’écran ne vous propose que les passages autorisés depuis l’état courant, vous n’avez donc pas à les connaître. La fermeture a son propre geste, décrit plus bas.

Le choix se fait avant d’enregistrer, par une case, et la phrase sous cette case vous dit à chaque fois ce qui va se passer. Une fois posté, le message porte son étiquette : vous ne relisez jamais un fil sans savoir ce qui était destiné à qui. Depuis que l’espace des copropriétaires reçoit vos réponses, cette étiquette dit ce qui est réellement parti chez le demandeur, et non plus une intention.

Fermer ou supprimer une demande

Le bouton « Action » de la fiche ouvre une fenêtre au premier plan : les gestes se choisissent à gauche, et le geste choisi s’ouvre à droite. Fermer et supprimer y sont proposés à toute étape de la demande, et pas seulement quand elle est résolue.

• •Fermer : vous pouvez écrire la raison de la fermeture. Elle reste au cabinet, ou part au demandeur si vous cochez la case qui le propose. Une demande fermée reste consultable dans la file, sous le filtre « Clos », mais elle ne se rouvre pas.
• •Supprimer : la demande disparaît de toutes les listes du cabinet et de l’espace du demandeur. Une réponse qui attendait encore son départ ne part pas. Une demande qui porte une facture, un ordre de service terminé, une mise en concurrence close ou une contestation du conseil syndical ne se supprime pas : fermez-la. Une commande se traite depuis son module, une mise en concurrence ouverte s’abandonne d’abord, et un ordre de service en cours s’annule d’abord, depuis son panneau.

Une demande supprimée ne reçoit plus rien : ni message, ni intervention, ni facture. Un courriel qui y répondrait après coup ouvre une nouvelle demande au lieu de s’y rattacher.

Les abonnés d’une demande

Une demande peut être suivie par d’autres personnes que son demandeur : ses abonnés. Ce sont des copropriétaires de la copropriété de la demande, propriétaires d’un lot ou membres du conseil syndical à ce jour. « Abonner le conseil syndical » ajoute en un geste tous ses membres en cours. Une personne qui n’appartient pas à la copropriété ne peut pas être abonnée.

Quand vous répondez au demandeur, cochez « Prévenir aussi les abonnés » pour confier votre réponse aux abonnés que la messagerie peut joindre : le nombre entre parenthèses les compte. La case n’est jamais cochée d’avance. Votre réponse leur est envoyée telle quelle, écrite pour le demandeur : n’y laissez rien qui ne concerne que lui. Elle part par la messagerie du cabinet, une seule fois, dans les mêmes conditions que la réponse au demandeur, sous un objet qui rappelle la référence de la demande, et chaque envoi se retrouve au Journal d’envoi. Une même réponse ne part qu’une fois aux abonnés : pour les prévenir à nouveau, écrivez une nouvelle réponse.

Sur une demande en suivi interne, ou réservée à son demandeur comme le signalement d’une charge par un membre du conseil syndical, la case n’est pas proposée et aucun abonné n’est prévenu. Un abonné qui a vendu son lot ou quitté le conseil syndical cesse d’être prévenu. Son abonnement ne lui donne aucun accès de plus à son espace en ligne.

La chronologie d’une demande

Sous la fiche d’une demande, une frise raconte son histoire, l’étape la plus récente en tête : sa création ou son dépôt, sa prise en charge, chaque changement de statut, sa diffusion dans l’espace copropriétaire, chaque message et chaque note interne, avec leur date, leur heure et leur auteur. Sur un écran large, ce qui vient du demandeur se lit dans la colonne « Tiers » et ce que fait votre cabinet dans la colonne « Agence » ; sur un téléphone, les étapes se suivent en une seule colonne.

Une demande créée avant l’arrivée de la frise n’y montre que sa naissance et ses messages : ses changements de statut et ses affectations passés n’y figurent pas.

Une demande qui porte une mise en concurrence, ou un devis

Une mise en concurrence lancée depuis la fiche d’un contrat ouvre une demande rattachée à ce contrat, dont vous devenez responsable. Sa fiche porte le panneau de la consultation : fournisseurs à consulter, cahier des charges, demandes de devis et offres reçues. Chaque offre déposée rejoint aussi les pièces de la demande. L’article « Mettre un contrat en concurrence » le décrit pas à pas.

Sous chaque pièce d’une demande, « Classer en devis » la copie dans les devis de l’immeuble, sous le fournisseur choisi, et la pièce reste sur la demande. Une pièce déjà classée le dit sous elle, « Classée en devis chez » avec le fournisseur, et ne se classe pas une seconde fois chez le même. Une pièce déposée par un fournisseur reste « En vérification » le temps d’être vérifiée : l’écran dit qui l’a déposée et quand, et elle ne s’ouvre ni ne se classe avant d’avoir été vérifiée.

Missionner un fournisseur par un ordre de service

Sur la fiche d’une demande, le cadre « Ordres de service » envoie l’intervention à un ou plusieurs fournisseurs. « Envoyer un ordre de service » ouvre la saisie : choisissez-les dans « Fournisseurs à missionner », par leur nom, décrivez l’intervention, le contact sur place, l’accès, ce que vous attendez, cochez les pièces de la demande à joindre, puis envoyez.

Chaque fournisseur reçoit un courriel et un lien qui lui est propre. Sans compte, il y accepte ou décline l’intervention, indique sa date et son heure, écrit au gestionnaire, ajoute photos, documents, devis et facture, imprime la demande, puis déclare l’intervention terminée. Chaque geste s’inscrit sur la demande, fait avancer son statut d’avancement, et prévient celui qui la suit ; le déclarant reçoit un courriel quand l’intervenant est missionné, puis quand l’intervention est acceptée, planifiée et terminée.

Le cadre suit chaque ordre : son état, sa date d’envoi et l’adresse qui l’a reçu, la date d’intervention prévue, la fin déclarée, le motif d’un refus, et les pièces déposées par le fournisseur, avec leur montant hors taxes. Une pièce déposée reste « En vérification » le temps d’être vérifiée.

Une facture que le fournisseur dépose depuis son lien entre d’elle-même dans les factures fournisseurs, à codifier, dès qu’elle est vérifiée : vous la retrouvez comme une facture déposée, avec la copropriété de la demande et sa référence, et le logiciel la lit comme les autres. Le suivi interne de la demande le note. Quand elle ne peut pas entrer, par exemple parce que la demande n’a pas de copropriété, elle reste sur la demande et la note vous dit pourquoi.

« Annuler l’ordre de service » retire un ordre, après confirmation : le fournisseur en est prévenu et son lien est fermé. Un ordre décliné ou terminé n’a plus rien à annuler. Le lien se ferme aussi quand la demande est fermée. Annuler le dernier ordre encore en cours rend à la demande le fournisseur et l’avancement qu’elle avait avant son envoi, quand vous ne les avez pas changés depuis.

L’ordre de service part par la messagerie de votre cabinet, quand elle est en service et que le Centre d’envoi fait partie de votre abonnement : sans elle, le fournisseur ne reçoit pas son lien.

Saisir une demande reçue par téléphone ou par courrier

Un copropriétaire qui vous appelle n’a rien déposé nulle part. « Nouveau ticket », en tête de la file, ouvre le formulaire de saisie, champ par champ :

• •Le type, obligatoire : « Intervention », pour ce qui appelle un fournisseur, une fuite ou une panne, ou « Générique », pour tout le reste.
• •Le responsable, obligatoire : le collaborateur qui suit la demande.
• •Le déclarant : le copropriétaire ou le tiers qui vous la signale, choisi dans votre répertoire. L’origine de la déclaration dit comment elle vous est parvenue : téléphone, courrier ou interne.
• •L’immeuble, puis le lot s’il est connu ; l’adresse de la copropriété s’affiche d’elle-même.
• •Le nom du ticket, obligatoire, et sa description.
• •Les pièces jointes, photos ou PDF, de 4 Mo au plus chacune, déposées dès la saisie : la zone le rappelle, un fichier plus lourd est refusé dès son choix avec la façon de le réduire, la saisie restant en place, et chaque fichier se retire avant l’enregistrement.
• •Pour une intervention seulement, le fournisseur et son métier.
• •Les tags, choisis dans la liste colorée de votre cabinet : astreinte, sinistre, devis pour la prochaine assemblée, urgent, et d’autres. Ils se retouchent ensuite depuis la fiche de la demande.

La copropriété, le lot, le déclarant et le fournisseur se choisissent dans un champ de recherche, jamais dans un menu déroulant : un portefeuille grossit, et une liste qu’il faut dérouler devient inutilisable le jour où elle compte cent entrées.

La case « Diffuser dans l’extranet copropriétaire » rend la demande lisible dans l’espace copropriétaire, où son déclarant suit vos réponses. Elle reste grisée tant que le déclarant n’est pas choisi. Le choix se fait à la saisie, et aucun geste ne le change ensuite : une demande saisie en suivi interne le reste, et une demande diffusée ne se retire pas de l’espace. Si le déclarant n’est pas copropriétaire de cette copropriété, la demande est enregistrée avec lui, sans être diffusée, et l’écran vous le dit. La fiche de la demande le redit sous « Diffusée dans l’extranet ».

Depuis la fiche d’un contrat de prestation, « Créer un ticket pour ce contrat » ouvre la même saisie, et la demande enregistrée se range sous les tickets du contrat. La fiche de la demande nomme ensuite les contrats auxquels elle est rattachée et mène à chacun ; au-delà de vingt, elle dit combien elle n’en nomme pas.

Une demande déjà créée reçoit de nouvelles pièces depuis sa fiche, section Pièces, pour qui peut y écrire. Un fichier qui n’a pas pu être joint est nommé, avec ce qu’il faut faire.

Une fois enregistrée, la demande reçoit une référence que vous pouvez dicter au téléphone : elle se lit à voix haute sans ambiguïté, les caractères qui s’entendent pareil en ayant été écartés.

Si la copropriété que vous choisissez est suivie par une autre agence, le logiciel vous prévient avant d’enregistrer et vous demande de confirmer. La demande part alors dans la file de cette agence, et vous ne la verrez plus : c’est le cloisonnement qui le veut, et non une panne.

Annuler un dépôt dans lequel vous vous êtes trompé

Une demande saisie sur la mauvaise copropriété se supprime, par vous et pendant dix minutes. Passé ce délai, ou dès que quelqu’un d’autre y a touché, ce geste n’est plus possible : la demande se supprime alors depuis le bouton « Action » de sa fiche, par un collaborateur qui peut y répondre. Si elle est partie dans la file d’une autre agence, demandez à votre correspondant de l’agence concernée.

• •Juste après l’enregistrement, la confirmation vous propose le geste directement.
• •Plus tard, depuis la file, « Annuler un dépôt récent » vous le rend en saisissant la référence.

Le geste supprime la demande, il ne la range pas dans un statut « annulée ». C’est pour cela que la question vous le dit en toutes lettres avant d’agir.

Vous pouvez commencer la demande suivante sans perdre ce droit : choisir la copropriété de l’appel d’après ne retire pas le bouton de la précédente, et si la question de confirmation est déjà posée, elle reste utilisable et se referme à la touche Échap. Enregistrer la demande suivante, en revanche, remplace le message de la précédente à l’écran : notez la référence avant d’enchaîner.

Quand le délai s’épuise, le bouton s’en va et une phrase vous dit que c’est fait et à qui vous adresser. Aucun compte à rebours ne s’affiche : le délai se juge à l’horloge du logiciel, à la seconde près, et un décompte à l’écran promettrait une précision qu’il n’aurait pas.

Toute saisie faite dans la file d’une autre agence, et toute annulation, laissent une trace dans le journal d’activité de votre cabinet, y compris dans votre propre agence. Un responsable y voit qui a déposé quoi, où, et qui l’a retiré.

Ce qui arrive de l’espace de vos copropriétaires

Un copropriétaire dépose désormais sa demande depuis son espace en ligne, et il peut y joindre une photo ou un document. Elle entre dans votre file au rechargement suivant, rangée dans l’agence qui tient le mandat de la copropriété, ou au pot commun quand ce mandat ne désigne pas une agence unique. Une commande de badge, de clé, de télécommande ou de changement de nom sur l’interphone n’y entre pas quand vous voyez l’écran des commandes de badges : elle se suit depuis cet écran, et l’article « Les clés et les badges » le décrit.

Une demande venue de cet espace est visible de son auteur dès son dépôt : le premier message est le sien, et il le relit. Votre réponse lui parvient dès que vous la destinez au demandeur plutôt que de la garder en note de travail, et il vous répond dans le même fil. Quand il répond à une demande que vous aviez mise en attente, ou déjà résolue, elle repasse en cours de traitement et revient donc dans ce que vous avez à traiter. Une demande fermée le reste.

Les pièces qu’il joint sont bornées aux photos courantes et aux PDF, avec un plafond de taille. Un fichier hors de ces formats ou trop lourd lui est refusé avant l’envoi, avec une phrase qui lui dit quoi faire.

Un copropriétaire ne voit que les demandes du lot dont il est propriétaire aujourd’hui, et il ne voit rien de plus après avoir vendu. Deux propriétaires indivis d’un même lot voient la même chose, y compris ce que l’autre a déposé. L’acheteur ne reprend pas les demandes déposées par le vendeur : elles restent entières de votre côté.

Ce que cet écran ne fait pas encore

• •Un courriel adressé à votre cabinet ne devient pas encore une demande tout seul. Vous le saisissez à la main, en choisissant le canal qui convient.
• •Personne n’est prévenu par courriel d’une demande qui lui est affectée ni d’une réponse reçue : une réponse du demandeur vous est signalée dans le logiciel et dans la file, une affectation ne se voit que dans la file.
• •Une demande ne se relance pas automatiquement quand elle dort, et aucun délai de traitement n’est mesuré.
• •La relance d’une demande que personne n’a prise s’inscrit, elle ne part pas encore par courriel : sa remise n’est branchée sur aucun de nos environnements, donc elle reste en attente au Journal d’envoi. Elle suppose aussi que le Centre d’envoi fasse partie de votre abonnement : sans lui, aucune relance n’est inscrite.
• •Le délai au bout duquel une demande sans responsable est relancée n’a pas d’écran. Il vaut deux jours pour tout le cabinet, et il se change pour vous sur demande.
• •Aucun délai de traitement n’est mesuré : rien ne vous dit combien de temps vos demandes restent ouvertes, ni ne compare vos agences là dessus.
• •Personne n’est relancé nominativement : une demande que personne n’a prise n’a pas de destinataire, c’est l’agence qui est prévenue. Une demande DÉJÀ affectée qui dort n’est relancée par rien.
• •Les pièces jointes s’ajoutent à la saisie de la demande : une fois la demande enregistrée, sa fiche n’en reçoit pas de nouvelles.

Consulter les demandes depuis l’assistant connecté

Depuis l’assistant connecté à votre cabinet, vous pouvez demander la fiche d’une demande, ses pièces, ses contrats, ses abonnés, sa mise en concurrence, et la liste des tags de votre cabinet.

L’assistant lit sous vos droits et seulement eux : il ne voit que les copropriétés, les agences et les écrans que vous voyez, ce que vous ne voyez pas lui paraît inexistant, et il ne modifie rien. Des abonnés d’une demande, il apprend seulement si une adresse est renseignée, jamais l’adresse elle-même. Le panneau de l’assistant dans le logiciel ne fait pas encore ces consultations.