Demander au support

Où la trouver

• •Le bouton « Support », en haut de chaque écran, à gauche de la cloche : une bouée, dont le nom s’écrit à côté sur un grand écran et apparaît au survol de la souris sur les autres. Sur téléphone, la barre du haut n’a pas la place de le porter : « Mes demandes au support », dans le menu de votre compte, mène au même formulaire.
• •La recherche globale : tapez « support » et choisissez « Demander au support ».
• •Les messages qui vous disent « signalez-le au support » : le renvoi est un lien, qui ouvre le formulaire avec la référence de l’incident quand l’écran en affiche une.
• •L’écran qui s’affiche quand une page ne peut pas se charger : sous le code de l’incident, « Signaler au support » ouvre le formulaire sur place, code déjà joint.

La demande est réservée aux collaborateurs du cabinet. Un copropriétaire écrit à son cabinet depuis son propre espace, par ses demandes.

Ce qui part avec votre demande

En tête du formulaire, « Nous savons déjà » résume ce qui sera joint : l’écran où vous êtes, l’incident récent s’il y en a un, et le reste en un clic. Vous n’avez donc pas à le recopier.

• •L’écran, son module et son adresse, sans les filtres ni les recherches que l’adresse peut porter.
• •La référence des derniers incidents affichés à votre écran, s’il y en a eu.
• •La version du logiciel, votre navigateur et la taille de votre fenêtre, la date et l’heure.
• •Votre agence et votre profil de droits.
• •Votre cabinet et votre adresse e-mail, toujours joints : sans eux, personne ne saurait à qui répondre. L’adresse est celle de votre compte au moment de l’envoi : c’est à elle que les réponses du support arrivent.

Chaque ligne du détail porte une case cochée. Décochez celles que vous préférez ne pas joindre, sauf le cabinet et votre adresse e-mail.

Ne part jamais : ce que vous avez saisi dans un formulaire, ni une capture de votre écran prise à votre place, qui montrerait les données de vos copropriétaires. Seule part l’image que vous joignez vous-même.

Écrire et envoyer

• •Décrivez ce qui se passe dans le champ prévu, en quelques phrases : ce que vous vouliez faire, et ce que l’écran a fait.
• •Si une image aide à comprendre, joignez une capture d’écran sous le champ : une seule image PNG, JPEG ou WebP, de 5 Mo au plus. Un aperçu la montre avant l’envoi, « Retirer l’image » l’enlève, et sa ligne se décoche comme les autres dans le détail de ce qui part.
• •Sous le champ, trois articles de ce centre d’aide vous sont proposés selon l’écran et ce que vous tapez. Ils s’ouvrent dans un nouvel onglet et ne bloquent jamais l’envoi.
• •Cliquez sur « Envoyer au support ». La confirmation affiche la référence de votre demande, qui commence par SUP-, et l’adresse à laquelle la réponse vous parviendra par courriel.

Si l’envoi échoue, votre texte est conservé : réessayez, ou écrivez à l’adresse que le formulaire affiche alors. Un double clic n’envoie qu’une demande.

Une personne peut envoyer jusqu’à dix demandes par heure. Au-delà, le formulaire indique l’heure à partir de laquelle vous pourrez en envoyer une autre.

Suivre vos demandes

« Mes demandes au support », dans le menu de votre compte, liste vos demandes avec leur référence, leur date, l’écran d’où elles sont parties et leur état : reçue, en cours ou résolue. Chacune s’ouvre en consultation, avec ce qui a été joint et les réponses du support.

Vous n’y voyez que vos propres demandes. Quand le support répond, sa réponse vous est envoyée par e-mail et se lit aussi dans la demande, sous « Réponses du support », avec sa date et son heure. Tant qu’il n’a pas répondu, la section l’indique.

Un administrateur du cabinet lit aussi les réponses du support à un collègue, depuis la demande de ce collègue sous « Demandes au support du cabinet ».

Qui lit votre demande

Votre demande arrive à l’équipe du support de l’éditeur du logiciel, dans un espace qui lui est réservé et qu’aucun cabinet n’atteint. Elle y lit votre message, ce que vous avez choisi de joindre et votre capture d’écran s’il y en a une.

• •« Reçue » : la demande est arrivée et attend d’être prise en charge.
• •« En cours » : quelqu’un du support s’en occupe.
• •« Résolue » : le support considère la demande traitée. Si ce n’est pas votre cas, envoyez une nouvelle demande en citant la référence de la première.

L’état change dans « Mes demandes au support » au moment où le support le change ; une réponse ne le change pas d’elle-même. Chaque réponse s’ajoute à la demande dès que le support l’écrit, et vous est envoyée par e-mail à l’adresse jointe à la demande. Si l’e-mail ne vous parvient pas, la réponse reste lisible dans la demande. Pour compléter votre demande, répondez à cet e-mail : votre message arrive au support, mais il n’apparaît pas dans la demande.

Autoriser le support à voir votre écran

Quand une explication ne suffit pas, le support peut regarder l’application comme vous la voyez. Il ne le fait qu’avec votre accord, donné depuis la demande qui l’amène.

• •Ouvrez votre demande dans « Mes demandes au support ».
• •Sous « Accès du support à votre écran », choisissez la durée : 15 minutes, 30 minutes ou 1 heure.
• •Cliquez sur « Autoriser le support à voir mon écran », puis confirmez. La fiche affiche l’heure à laquelle l’accès se termine.

• •Le support voit en lecture seule : il ne peut rien créer, modifier ni supprimer à votre place.
• •L’accès se termine seul à la fin de la durée choisie. « Retirer l’accès », sur la même fiche, le termine tout de suite.
• •Un administrateur du cabinet peut aussi autoriser le support pour un collègue, depuis la demande de ce collègue qu’il retrouve sous « Demandes au support du cabinet », ou retirer un accès en cours.
• •Chaque écran que le support ouvre est inscrit au journal des accès. Votre administrateur le consulte dans Paramètres, Utilisateurs, onglet « Accès du support ».

« Accès du support à mon écran », dans « Mes demandes au support », liste les accès du support à votre écran, y compris ceux qu’un administrateur a accordés pour vous, avec leur fin et leur état.